lesverslag van 26 september 2006:Communicatie
Commercieel
Doelgericht = gedragsverandering
Interactief ( manier om doelbereik/verandering vast te stellen )
Doel te bereiken via / communicatie kan:
o Agenda setting: onderwerp op de agenda zetten + je denkt erover na + de media
o Focussen: op een bepaald aspect van het aanbod
o Waarheid: als je iets lang genoeg herhaalt wordt het waarheid tot het tegendeel bewezen wordt
--> reclame werkt via non-verbale symboliek ( seks verkoopt )
--> gecombineerd met de 5 outputkanalen
Problemen:
o Missturing
Problemen bij media: boodschap geleverd op verkeerde moment, onder verkeerde omstandigheden, in verkeerde context en/of non-verbale signalen toegevoegd die klant boodschap anders laten interpreteren.
--> mediakeuze, klantenkeuze, keuze van communicatieboodschap en -tone& manner
o Misinterpretatie
Foute Vertaling ( verbaal + non-verbaal ) bij ontvanger
al dan niet onder invloed van Ruis
--> je moet misinterpretatie max. vermijden door vooraf te weten hoe de klant met ontvangen info omgaat (à segmentatiecriteria & situatieanalyse)
o Vooroordelen
--> zijn dingen die al in de kop zitten van je klant - ze zijn moeilijk + duur om recht te zetten, dus je moet ze kennen zodat en ze (a) in je voordeel gebruiken, (b) omzeilen of herkaderen
==> kan alleen als je ze kent ==> à segementatiecriteria
2 fundamentele mediakeuzemogelijkheden:
* media ownership: je maakt je eigen media
--> kan je sturen MAAR is duur én vraagt gespecialiseerde kennis (mediauitgever is een specialistisch beroep!)
* media joining: je laadt je communicatie letterlijk in bestaande media in
--> geen controle over die media (en dus hoe ze jouw boodschap naar de ontvanger bregen) dus je moet rekening houden met complicaties MAAR stukken goedkoper én je profiteert van de mediavakkennis van de echte vaklui.
--> je herwint controle door bewust je media te kiezen op basis van hun communicatie-eigenheden (hoe praten ze met welke klant, hoe sturen ze klantenperceptie, ..)
lesverslag 3 oktober 2006:
Media
2 fundamentele mediakeuzemogelijkheden:
- media ownership
--> voordelen: - 100% controle ( je bepaalt zelf alles ) --> nadelen: duur + beperkte expertise - media joining
--> voordelen: - keuze + expertise van anderen ( meer flexibiliteit + goedkoper )
Opmerkingen:
- je kiest het media waar je je doelgroep het beste mee bereikt, want het is niet de bedoeling dat je boodschap naar andere mensen gaat waarvoor de boodschap eigenlijk niet bedoeld is
- slechte communicatie vermijden
- denk eraan dat je ook non-verbaal communiceert
Tips bij keuze van media:
- informeer je steeds goed over soorten van media en hun voor- en nadelen, want zonder goed informatie kan je geen verantwoorde keuze maken
- als je kiest, heb je nood aan alle kenmerken van het medium die voor je belangrijk zijn ( kost, impact, ruis, controle,...)
- denk goed na over hoe? aan wie? wanneer? en op welke manier je wilt communiceren
- je moet de communicatie aanpassen aan de eigenheden van de media
- soms kom je spijtig genoeg tot de conclusie dat je medium niet geschikt is
lesverslag 24 oktober 2006:
Je kan kiezen om steeds nieuwe klanten te zoeken of om de verworven klanten te behouden en proberen een relatie op te bouwen met je klanten ( CRM ).
Klantenbehoud is goedkoper dan steeds nieuwe klanten te zoeken, en op LT gaat een goede klantenrelatie je meer opbrengen.
Verschillende soorten van verkoop:
- UP selling
--> je gaat een beter product verkopen
- MORE selling
--> je gaat meer verkopen door vb. van kleine klantjes grote klanten te maken
- CROSS selling
--> vb.: pc en printer
- GET OUT
--> sommige klanten kopen al jaren niets meer en ze kosten meer dan ze opbrengen, dus weg
met die klanten
Aquisitie = nieuwe klanten werven
Als je kiest om nieuwe klanten te werven;
1. de markt verkennen
2. bepalen wie je suspects zijn
3. suspects contacteren en er proberen prospects van te maken
4. prospects persoonlijk contacteren en er proberen klanten van te maken
5. als je klanten hebt, kan je van kleine klantjes proberen grote klanten te maken
lesverslag 7 november 2006
BEHOEFTE
--> ADRESMANAGEMENT
--> SUSPECTMANAGEMENT
--> PROSPECTMANAGEMENT
--> KLANTENMANAGEMENT
Je kan de markt benaderen aan de hand van:
- ligging: regionaal, België, Europa, wereldwijd,...
- quote van het bedrijf: omzet, aantal werknemers, aantal klanten,...
- budget
- ...
Hoe kom je nu aan die gegevens van de bedrijven die je wil benaderen? ( adresmanagement )
- gouden gids ( naam, adres, telefoonnummer,... van het bedrijf )
- Nationale Bank ( jaarrekeningen,...)
- Kompas = gespecialiseerd bedrijf in Europa die bedrijfgidsen maken met veel details ( omzet,
product, management,...) --> wel betalend
- adresboeren = bedrijven die adressen verkopen
Als je weet wie je suspects (= bedrijven, personen die je wil benaderen) zijn, hoe ga je er dan prospects van maken?
- direct mail
- telefoon ( callcenters )
- beurzen
- opendeurdagen
De mensen, bedrijven die daarop reageren worden prospects en op deze prospects ga je je verkoop richten om er zo klanten van te maken.
En je klantenbestand ga je beheren door aan klantenmanagement te doen.
lesverslag 14 november 2006ADRESBESTANDEN --> PROSPECTIE --> KLANTENVERKOOP --> KLANTENRELATIE
Bronnen van adresbestanden:
- extern
- intern --> facturatie, invulformulieren
- klant zelf
GEO-marketing => waar zitten de potentiële klanten, wordt gebruikt om een vestiging te vinden zoals vb. McDonalds
Prospectie & suspectie:
Hoe prospecteren?
- leads ( tele, direct mail, beurzen, advertenties, virale marketing ) --> leads contacteren en kwalificeren
- cold prospectie
- afspraak maken --> zorgen dat je de juiste MAN hebt te pakken
Reclame ondersteunt de verkoper doordat daardoor de prospect het bedrijf "kent" --> imago en productreclame
DMU = Decision Making Unit:
- degene die de behoefte heeft
- initiator
- beslisser
- koper
- beïnvloeders
- waakhond --> telefoniste, receptioniste, secretaresse
- gebruiker / user
=> het is belangrijk om te weten wie je product waarvoor nodig heeft, want de argumentatie naar de persoon en de behoefte verschilt.
DMU <--> PSU ( = Problem Solving Unit = Personal Selling Unit )
Lesverslag 21 november 2006AANKOOPPROCES : 5 stappenstap 1: behoefte ontdekken
stap 2: specificaties --> aan welke eisen moet de behoefte voldoen?
stap 3: offertes opvragen bij verschillende bedrijven/firma's en deze offertes vergelijken
stap 4: de beste offerte kiezen en overgaan tot de aankoopbeslissing
stap 5: naverkoop/naverzorg
Lesverslag 28 november 2006ENTREEFASE --> BEHOEFTE-ANALYSE --> DEMONSTREREN --> ARGUMENTEREN --> BEZWAREN OPVANGENENTREEFASE- 5 seconden regel
--> 1ste indruk als je binnenkomt
--> gebaseerd op: non-verbale signalen, houding, kledij, glimlach,...
- 5 eerste woorden
--> Goedendag meneer X en dan jezelf voorstellen met je voornaam + naam
- 5 eerste stappen
--> de manier waarop je gaat
=> EMPATHIE = goed overkomen in de entreefase
Lesverslag 5 december 2006
BEHOEFTE-ANALYSE
* Trechtertechniek
--> voorstellen --> vragen --> voorstel agenda --> wat te vermijden
* Fouten : vraagstelling en luisteren en mogelijke valkuilen
--> vraagstelling
x te weinig
x open vraagstelling is beter dan gesloten vraagstelling, want bij gesloten vraagstelling
wordt er met "ja/neen" geantwoord en dat kan voor stiltes zorgen
x goed luisteren + info verzamelen en niet direct beginnen te verkopen
x SPIN-techniek ( Situatiegebonden vragen, Probleemvragen, Implicatievragen, Need)
--> S : vroegere & huidige situatie vragen : Wie?Wat?Waar?Waarom?Wanneer?Hoe?
--> P: panne, kosten, klachten,...
--> I: je probeert de problemen te kwantificeren: Hoe zit het met de rentabiliteit?
--> N: oplossingen aanreiken
--> luisteren
x lichaamstaal
x nota's nemen
x niet onderbreken
x niet de zin van de andere partij afmaken
--> mogelijke valkuilen
x leiding verliezen in het gesprek
x je doet een behoefte-analyse bij de verkeerde MAN
=> hierna mag je de behoefte- analyse afsluiten en overgaan naar de volgende fase; je kan deze fase afsluiten door een samenvatting te maken
=> nu je de problemen kent en weet wat de behoefte is kan je gaan verkopen
DEMONSTEREN
* 2 soorten: product ( tastbaar door 5 zintuigen) en dienst ( niet tastbaar dus tastbaar maken)
* doel van demo:
